多くの飲食店や企業で利用されている「多くの飲食店や企業で利用されている「Googleビジネスプロフィール」。
Google mapに連携して店舗情報を掲載したり、予約の獲得や最新情報の告知やクーポン配布などができる、Google社が提供する無料のサービスです。
このGoogleビジネスプロフィールには口コミ投稿欄があり、この投稿内容を見て飲食店選びをしているお客様も多くいらっしゃいますので、スピード感のある返信対応は必要不可欠です。
しかし、返信投稿を毎回するのに、イチから文章を作るのは大変、と感じることもあるのではないでしょうか。
この記事では、Googleビジネスプロフィールや各種SNSで投稿する文章をテンプレ化し、工数を削減して円滑なコミュニケーションをするための方法をご紹介します。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信をテンプレート化することで、以下のような効果が期待できます：
返信時間の短縮
すぐに返信文章を作成できるため、お客様をお待たせすることなく素早い対応が可能に
営業時間外や休日でも、担当者が不在時でもスムーズな対応が可能に
返信品質の均一化
基本フォーマットが決まっているため、担当者による品質のばらつきを防止
お店の対応の一貫性が保て、プロフェッショナルな印象を与えられる
スタッフの負担軽減
返信文を一から考える必要がなく、精神的な負担を軽減
複数スタッフで対応する場合も、迷わず返信が可能
これらの効果により、お客様満足度の向上と、店舗の評判アップにつながります。また、スタッフの業務効率化により、より多くの時間を接客や店舗運営に充てることができます。
では、実際にfavyが使用しているテンプレの一部をご紹介します。
弊社では、目的やトーンマナーを設定し、️の数ごとにテンプレを作成し、コメントの内容に合わせた文言の一文のみをカスタマイズして運用しています。
お客様から頂いたご意見、口コミに返信する。現場にフィードバックし、顧客満足度向上を目指す。
スタイル：運営事務局として返答
トーン：顧客に合わせて
️5
[お客様の名前] 様
ご来店いただき、またご好評いただきありがとうございます！
（何か寄り添った一言）
スタッフ一同、お客様に喜んでいただけることが何よりの励みです。
次回のご来店も心よりお待ちしております。
️4
[お客様の名前] 様
この度はご来店いただき、嬉しい評価をありがとうございます！
お食事を楽しんでいただけたようで何よりです。
（何か寄り添った一言）
今後もさらなるサービス向上に努めてまいりますので、またのご来店をお待ちしております。
️3（クレームを含む）
[お客様の名前] 様
ご来店いただき、口コミをお寄せいただきありがとうございます。
お食事（サービス）にご満足いただけなかった点があったようで、申し訳ございません。
（何か寄り添った一言）
お客様のご意見を参考に、改善に努めてまいります。
機会がございましたら、ぜひまたお越しください。
️3（お褒めを含む）
[お客様の名前] 様
ご来店いただき、口コミをお寄せいただきありがとうございます。
お客様のご意見を参考に、さらにサービス向上に努めてまいります！ またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします。
️2
[お客様の名前] 様
この度はご来店いただき、率直なご意見をありがとうございます。
（〇〇に対して）ご期待に沿えず、大変申し訳ありませんでした。
改善に向けて真摯に取り組んでまいりますので、次回のご来店を心よりお待ちしております。
️1
[お客様の名前] 様
ご来店いただき、貴重なご意見をありがとうございます。
せっかくのお食事の機会に選んでいただいたにも関わらず、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。
頂いたお言葉を真摯に受け止め、今後のサービス向上に努めてまいります。
またの機会がございましたら、何卒よろしくお願いいたします。
口コミの返信は、目的やトーンマナーを設定してみよう
️の数やコメント内容がどんなものが多いか、統計してみよう
️の数や内容に合わせたテンプレを作成し、返信文のクオリティを統一しよう
本件に関するお問い合わせは、favyカスタマーサクセスチームまでご連絡ください。
【favyfavyカスタマーサクセスチームへのお問合せ】
https://favy-shop-support.channel.io/workflows/740656
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